Perdendo clientes

Boa noite,

Segue mais uma reclamação recebida por email, enviada por Gustato:

"Em 15 de outubro de 2011, as 15:25, efetuei o pedido (1345217) de 4 TVs LCD pelo site www.balaodainformatica.com.br.

O site exibia que o prazo de entrega era de 23 de outubro a 28 outubro.

Como até o dia 29 de outubro o "status" do pedido ainda acusava que o pedido ainda não havia sido enviado, entrei em contato pelo SAC disponível no site abrindo um chamado (número 113169), no dia 29 de outubro, as 13:42, questionando quando eu receberia o pedido. Recebi a seguinte resposta no dia 31 de outubro, as 14:10:

Atendente Wagner

31/10/2011 14:10:13

Prezado Sr Gustavo

Informamos que seu pedido encontra-se no setor de consolidação de carga para envio. Está no aguardo do recebimento de um dos produtos, para que toda a mercadoria seja encaminhada em conjunto.

V.Sra. estará recebendo seu pedido com rapidez.

Atenciosamente, Wagner

SuperBalao.com

Mantive o chamado aberto para o caso de eu ainda não receber o pedido.

No dia 4 de novembro, sexta-feira, o pedido foi entregue. Não fui eu quem o recebeu, tive contato com os itens somente no dia 5 de novembro (sábado) a noite, quando notei que uma das 4 caixas estava lacrada com um lacre diferente das demais: 3 tinhas lacres da Samsung, 1 estava com lacre de papel sem timbre. Após aberta a embalagem diferente, notei que a TV estava sem os protetores da moldura que as outras tinham e que a TV estava envolvida por plástico do tipo papel filme, as outras não estavam assim. Ao retirá-la do plástico, notei que a moldura frontal e a parte traseira da TV está com vários arranhados, indicando utilização prévia do aparelho e seu controle remoto estava parcialmente aberto, indicando queda.

Não entrei em contato de imediato com a loja, achei importante testar todas as TVs antes deste contato para o caso de alguma delas apresentar também algum problema e eu já as citaria no pedido de substituição.

No domingo, dia 6 de novembro, terminei de testar os equipamentos e respondi com uma nova mensagem ao chamado anterior (113169) informando o problema com o equipamento aparentemente usado que eles me entregaram e solicitei sua substituição (os outros não apresentaram nenhum problema significante).

Dia 8 de novembro, 48 horas depois da minha mensagem enviada no dia 6, eu ainda estava sem resposta.

Após uma certa insistência minha eu consegui fazer com que o site me obedecesse para fechar o chamado 113169 para abrir um novo chamado (o sistema do site não permite abrir um novo chamado se ainda houver um chamado em aberto, e não estava obedecendo ao meu comando de encerrar o chamado que ainda estava aberto). Então abri um novo chamado (número 115913) no dia 8 de novembro informando novamente o problema do equipamento aparentemente usado, solicitando sua substituição. Recebi a seguinte resposta no dia seguinte:

9/11/2011 14:35:38

Atendente Hallyne

Prezado Sr Gustavo.

Informamos que o senhor poderia ter verificado no ato da entrega o estado das embalagens e lacres do produto e também o estado que os produtos se encontram tais como:

a) Estava na sua embalagem original

b) A embalagem não estava violada;

c) O produto não apresentava indícios de uso;

d) O produto não apresentava indícios de má utilização;

e) Os lacres de garantia não estavam violados;

f) A mercadoria estava completa, ou seja contendo todos os acessórios, manuais, e drivers de instalação, todos intactos.

Neste caso o senhor recebeu o pedido no dia 04/11/2011 e o senhor abriu chamado somente no dia 8/11/2011.

Atenciosamente Hallyne

Balão da Informática.

Novamente, após receber esta resposta eu enviei uma nova mensagem a este mesmo chamado informando as razões de eu ter aberto o pedido somente no dia 8, por eles não terem respondido a minha mensagem no chamado anterior.

Também citei na mesma mensagem o art. 49 da seção I do capítulo VI do Código de Defesa do Consumidor:

"O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único: Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados."

Portanto, a resposta da Sra. Hallyne não se enquadra ao contexto. Comprei pela internet, reclamei antes de 7 dias após a entrega, posso então, sob os termos do Código de Defesa do Consumidor, devolver o produto e receber seu valor de volta, mesmo que este nem apresentasse qualquer problema.

Caso não seja possível a substituição do item que não me satisfez, desejo devolvê-lo ao receber o valor correspondente a este item e ao valor proporcional do frete pago pelo seu transporte.

Até este instante, 2 dias após minha última mensagem, a empresa não se manifestou.

Será que terei novamente que abrir novo chamado para lerem minha resposta e tomarem alguma providência?

A empresa está correndo o risco de perder, para sempre, um bom cliente que geralmente compra com ela itens que geralmente não são de baixo valor. Obviamente também corre o risco de eu passar alertar para que não comprem no Balão da Informática a todos que vem até mim pedindo sugestões de locais para comprar itens de informática, e não são poucas pessoas que confiam em minha opinião sobre informática e suas lojas."

E é assim mesmo, a loja parece não se importar em perder clientes com o péssimo SAC. Vai ver, não fazemos falta!